comercial@absolutatecnologia.com.br

Entenda o comportamento do novo consumidor nas mídias sociais

Entenda o comportamento do novo consumidor nas mídias sociais

Navegue pelo texto

O consumidor é a razão do seu negócio existir e bem atendê-lo é fundamental para conquistar clientes fiéis. Apesar da máxima de que “o cliente sempre tem razão” não ser verdade, sua empresa precisa estar apta a suprir as demandas criadas nos atendimentos. Para isso, é importante entender sobre o comportamento do novo consumidor nas mídias sociais.

O comportamento dos clientes mudou e evoluiu junto com a tecnologia. Antigamente, um atendimento se restringia ao contato do consumidor com o atendente dentro de uma loja. Após a criação do telefone, esse atendimento evoluiu para esse canal também. E conforme as mudanças ocorreram, novos canais chegaram para complementar os pontos de contato.

Hoje, temos diversos canais de comunicação, incluindo as mídias sociais. Aqui vale lembrar que esse é um dos meios de atendimento preferidos dos atuais consumidores. E a Absoluta Tecnologia trouxe algumas dicas para você dominar o atendimento aos seus clientes.

Entenda o comportamento do novo consumidor

Se houvesse apenas duas palavras para descrever o comportamento do novo consumidor elas seriam: hiperconectado e impaciente. O consumidor do século 21 e até os que nasceram no outro século estão ON. E no online há a exigência de que sejam atendidos rápido e de forma resolutiva.

Logo, o seu negócio precisa utilizar esses canais de forma estratégica para divulgar produtos e serviços, mas também deve proporcionar atendimento aos clientes que preferirem conversar com a sua marca por ali. Assim, as mídias sociais ganham corpo no mundo dos negócios, indo muito além da troca recreativa de informações.

O desafio é integrar os contatos que surgem nas mídias sociais para que a sua equipe de atendimento possa conciliar as demandas de diversas redes, como WhatsApp, Instagram, Facebook entre outros. Afinal, pesquisas mostram que a maior parte dos consumidores preferem ser atendidos pelos canais digitais.

6 dicas de atendimento nas mídias sociais

O novo consumidor tem um comportamento característico nas mídias sociais, pois ele busca contatar a sua marca em diferentes canais. Uma mesma pessoa pode chamar no WhatsApp, no Instagram, no Facebook, no chat do seu site, mandar e-mail etc.

Afinal, ele está acostumado a tentar falar com outras empresas e a não obter respostas. Muitas marcas não estão preparadas para atender os clientes, por isso, criar um ponto de contato exige o compromisso de atendimento, com um ou mais profissionais voltados a essa atividade. Então, confira algumas dicas para alavancar o atendimento da sua empresa.

1.    Escolha os canais de atendimento da sua empresa

Você não precisa estar em todas as redes, mas nas que escolher estar é preciso atender com qualidade. Para entender melhor isso, é preciso avaliar e mapear o perfil dos seus clientes, incluindo idade, preferência e canais de atendimento.

Caso não tenha clareza sobre isso, faça uma média dos contatos feitos nos últimos meses ou dali em diante e veja os canais mais usados pelos seus consumidores. Esteja presente onde seus clientes estão, mas lembre-se que você pode definir por quais canais vai resolver cada questão.

Um atendimento pode iniciar no Instagram, mas pode terminar no WhatsApp. Assim, você pode ter a primeira rede como divulgação do seu trabalho, mas a segunda como o contato de negociação e vendas. Basta você definir isso e divulgar nas suas redes.

2.    Responda todas as pessoas, sem exceção

Responda a todos os clientes. Isso inclui atender os interessados em comprar e também os que têm reclamações a fazer. Outra dica é lembrar de responder os comentários nas redes sociais, pois muitas vezes os consumidores perguntam dúvidas por lá e não tem respostas. Mas se isso não for motivo suficiente, lembre-se de que algum cliente insatisfeito também pode deixar sua reclamação por lá, onde todos veem…

Dê preferência a resolver questões nos canais privados da sua empresa e sempre que for responder algo, se questione sobre a possibilidade de isso se tornar público ou ser ofensivo. Caso isso desrespeite a lei ou seja prejudicial para a sua marca, não fale. Lembre-se que uma palavra mal dita tem o poder de destruir a sua reputação no mercado.

O bom senso se aplica aqui e é bom investir em treinamento para a sua equipe dedicada a essa área. Afinal, muitas vezes é preciso engolir à seco algumas palavras ditas pelos clientes. No entanto, desrespeito não precisa ser tolerado sempre, mas a sua equipe precisa estar orientada sobre como pode responder os consumidores nestes casos.

3.    Salve respostas para dúvidas frequentes

O conhecido FAQ ainda existe, onde as dúvidas frequentes podem ter um banco de respostas prontas para resolução. Seja de acesso interno aos atendentes ou externo aos clientes. Caso não tenha mapeado esse comportamento dos seus consumidores, é possível marcar as dúvidas de cada atendimento durante um período e começar a criar as respostas padrão.

Ter respostas prontas para dúvidas que se repetem agiliza o atendimento e permite que a sua empresa tenha uma mesma resposta para todos os clientes. Agora, se seu FAQ for externo, é possível permitir o autoatendimento, economizando o tempo da sua equipe e dando ao consumidor a liberdade de resolver o seu problema a qualquer horário.

4.    Atendimento ágil x horário de respostas

Estabeleça o critério de prioridade de atendimento para a sua equipe. Isso varia de empresa para empresa, mas muitas estabelecem a prioridade para telefones, depois chats próprios e WhatsApp, mídias sociais no geral e por último o e-mail.

Além disso, se a sua equipe não atende 24h é importante informar nas suas redes os dias e horários de atendimento. Outra ferramenta a ser usada é as mensagens de ausência que podem ser cadastradas em diversas redes para indicar os momentos em que as equipes estão disponíveis.

Agora, durante o horário estabelecido, é importante que se dê prioridade aos canais que sejam indicados como fundamentais nos processos de venda e de SAC. Atender os clientes por ordem de chegada é importante, dos mais antigos para os mais recentes, impossibilitando a questão de deixar alguém sem ser atendido.

5.    Centralize informações e avalie os dados

Nos tempos atuais, ter dados e analisá-los é fundamental. Assim, é possível definir onde a sua empresa precisa e pode melhorar. No atendimento aos clientes não é diferente, sendo possível avaliar o quantitativo de contatos realizados por cada canal de atendimento.

É importante avaliar a motivação dos contatos realizados pelos consumidores, categorizando-os, por exemplo, como:

  • dúvidas
  • reclamações
  • vendas
  • pagamento
  • 2ª via de boleto
  • nota fiscal
  • vaga de emprego
  • fornecedor
  • prestador de serviço
  • entre muitos outros

Cabe a cada empresa elencar os seus principais conforme o seu ramo de atuação. Após isso, é possível definir e priorizar melhorias. Desde comunicação a processos de atendimento e processos internos de trabalho.

6.    Invista em tecnologia

A tecnologia é uma grande aliada quando o assunto é mapear dados e centralizar atendimento ao consumidor. Afinal, os dados fornecem grande insights sobre o comportamento do consumidor, além de facilitar os processos de trabalho do seu negócio.

E grandes aliadas desses processos são as ferramentas omnichannel, que abrigam em um só local os acessos a todos os canais de atendimento e os dados gerados por eles. São plataformas em forma de sistemas que centralizam os seus atendimentos.

E a Absoluta Tecnologia tem uma ferramenta omnichannel perfeita para o seu negócio. Confira!

UPPCHANNEL: a sua ferramenta de atendimento ao consumidor

A Absoluta Tecnologia possui uma ferramenta que integra os diferentes canais de atendimento ao consumidor nas mídias sociais. O Uppchannel concentra em um só lugar o acesso da sua equipe a chats, WhatsApp, Instagram, Facebook e muito mais.

Essa solução omnichannel chegou para:

  • facilitar as respostas aos seus clientes;
  • simplificar os processos de vendas;
  • centralizar contatos de diferentes canais;
  • gerar dados sobre os processos de vendas;
  • realizar relatórios de tempo e qualidade de atendimento;
  • melhorar a percepção da sua marca no mercado.

Gostou disso?
Então entre em contato!

Fale JÁ com um especialista.

Com a Absoluta Tecnologia os seus negócios vão além!

Absoluta Tecnologia