Em um mundo tão informatizado, disputar a atenção do seu cliente pode ser uma tarefa um tanto quanto desafiadora para a sua empresa. E quando o assunto é fidelização da clientela, há muitas estratégias que podem ser aplicadas como a boa e velha ligação.
Mas antes de você dizer que não atende o telefone ou que faz parte do clube do modo avião desde que tirou o aparelho da caixa, saiba que não estamos falando apenas de fazer a ligação e sim de receber elas, de ter um canal acessível ao público que também deseja entrar em contato com o seu negócio.
Até aqui já entendemos que a ligação compete com outros canais, só que ainda é uma ferramenta importantíssima de atendimento ao cliente. Por isso, vale a pena prestar atenção nela e dar um upgrade no seu atendimento com essas dicas.
3 dicas de fidelização de clientes por ligação
Primeiramente, é importante saber se a sua empresa tem um número específico de contato com o público. Caso a sua resposta seja não, já temos um grande desafio pela frente, que é centralizar todos os atendimentos por uma central de contato na qual os múltiplos operadores usam um mesmo número para atender ou ligar.
Acredite, toda vez que um departamento entrar em contato por um número diferente com um cliente, a credibilidade da sua empresa desce consideravelmente no conceito dele. Afinal, isso passa um ar de desorganização, da mesma forma que se você não é de São Paulo e recebe uma ligação de São Paulo, parece um golpe.
Dica nº 1 – Tenha um número empresarial
Chega de usar telefone fixo, celular e diversos outros números de telefone para entrar em contato com o seu cliente. Mesmo em negócios menores, é possível obter um número de atendimento empresarial e transformá-lo em seu número de WhatsApp e central telefônica.
Agora, caso a sua empresa já seja de grande porte, essa mudança tem que acontecer a passos largos. Afinal, é preciso profissionalizar o atendimento e a imagem que você vende da sua marca no mercado. E para isso, os números de atendimento 0800 são uma ótima escolha.
Dica nº 2 – Resolva problemas com uma única ligação
Não faça o seu cliente ligar mais de uma vez para a sua empresa buscando resolver um problema. Hoje, com tanta tecnologia e possibilidades em mãos, você pode e deve agradecer que estejam ligando para você e não apenas sendo uma avaliação ruim no Google ou Reclame Aqui.
Logo, incentivar um atendimento simples e resolutivo é uma ótima opção aos seus clientes. Mantenha processos claros de atendimentos e documente as diferentes dúvidas e frequências de contato. Em seguida, treine as suas equipes quanto aos procedimentos a serem adotados.
Por último, mas não menos importante, tenha uma Unidade de Resposta Audível (URA) em funcionamento. O autoatendimento desafoga as suas equipes e permite um atendimento mais rápido com as informações fornecidas até chegar no atendente. Lembre-se que equilíbrio é tudo, nem opções demais e nem de menos. E isso tudo garante clientes mais satisfeitos.
Dica nº 3 – Busque feedbacks e analise os dados
Peça que os clientes atendidos forneçam feedbacks para entender como foi a experiência dele com a sua empresa. Não se assuste com os números caso eles venham baixos, pois a tendência é de que mais pessoas insatisfeitas avaliem do que as que estão satisfeitas.
Isso acontece pelo fato de não ser uma pesquisa obrigatória, e dos insatisfeitos buscarem um local para prestarem suas queixas. No entanto, é melhor que seja nos seus canais e não avulso por aí na internet.
Assim, com base nos dados e indicadores, é possível verificar a média de atendimentos, o tempo que cada um levou, as notas que cada cliente divulgou e a avaliar o qualitativo dos atendimentos por meio de ligações que foram gravadas em uma central.
Dica nº 4 – Bônus: invista em tecnologia
Como você já viu até agora, há muito trabalho para seguir com a fidelização de clientes por ligação. Só que a atividade é um método muito assertivo quando o assunto é em tempo real, já que a ligação inibe o tempo prolongado que outros canais de atendimento têm.
E nesse processo de mudança a tecnologia é uma grande aliada dos seus negócios. Com ela, você pode centralizar, ao alcance de alguns cliques, todas essas melhorias na sua empresa. Saiba como!
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